Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL [ИТ Эксперт] [Степан Сапегин, Владимир Аношин]

[admin]

Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL АНО УЦ ДПО ИТ Эксперт Степан Сапегин, Владимир Аношин Проведение изменений в ИТ при сохранении стабильности работы ИТ-инфраструктуры и предоставления ИТ-услуг – одна из самых серьезных задач по организации управления ИТ, стоящая перед ИТ-менеджерами. Умение адаптировать ИТ-услуги к новым требованиям бизнеса без сбоев, в короткий срок и с минимальными затратами дает любой организации преимущества в конкурентной среде и позволяет достигать других бизнес-целей. В ходе проведения изменений ИТ-менеджеры могут сталкиваться, например, со следующими вопросами: Как быть в курсе всех изменений в ИТ? Как организовать контроль изменений? Как организовать коммуникации между ИТ и бизнесом при проведении изменений? Как правильно расставить приоритеты проводимых изменений? Как справиться с потоком разнообразных изменений? Как наладить координацию действий в ходе внедрения изменений? Как правильно обрабатывать запросы от пользователей, содержащие требования по изменениям? Какие активы и конфигурации в ИТ надо контролировать, как организовать сохранение и получение актуальной информации по ним? Как организовать управление знаниями в компании? Как избежать наиболее типичных ошибок при создании конфигурационной базы данных (CMDB)? Курс RCV-online «Проведение изменений в ИТ в соответствии с ITIL®» (ITIL® Release, Control and Validation) ориентирован на ИТ-менеджеров, участвующих в преобразовании ИТ-услуг и помогает найти ответы на эти и другие вопросы, критичные с точки зрения организации безопасного и эффективного проведения изменений в ИТ-услугах. Пристальное внимание в ходе изучения тем курса уделяется проблемам, типичным для российской практики. Курс базируется на положениях библиотеки лучших практик управления ITIL® 2011 Edition, аккредитован международным институтом PeopleCert и охватывает все темы, знание которых необходимо для сдачи сертификационного экзамена и получения сертификата ITIL® CERTIFICATE IN RELEASE CONTROL AND VALIDATION. План курса Введение Раздел 1 Основы ITSM (очень кратко – напоминание значения ключевых терминов) Основные принципы управления услугами Услуги, их параметры и характеристики Жизненный цикл услуги Активы, ресурсы и способности Процессы и функции ITSM Раздел 2 Основы Service Transition Назначение и задачи Service Transition Рамки и ценность для бизнеса Service Transition Процессы Service Transition Раздел 3 Управление изменениями ( Change Management ) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Основные принципы процесса Операции, методы и технологии процесса Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 1: решение кейса по управлению изменениями Раздел 4 Обработка запросов ( Request Fulfilment) Общее описание процесса: цель, задачи, назначение и охват, ценность для бизнеса Основные принципы процесса Операции, методы и технологии процесса Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 2: решение кейса по управлению запросами на обслуживание Раздел 5 Управление Сервисными Активами и Конфигурациями (Service Asset and Configuration Management) Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса Принципы и политики, основные понятия Место процесса в жизненном цикле услуг и его интерфейсы с процессом управления уровнем услуг Виды деятельности, методики и технологии Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 3: решение кейса по управлению конфигурациями Раздел 6 Управление Знаниями ( Knowledge Management) Важность процесса управления уровнем услуг в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса Принципы и политики, основные понятия Виды деятельности, методики и технологии Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 4: решение кейса по управлению знаниями Раздел 7 Управление релизами и развертыванием ( Release and Deployment management) Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса Принципы и политики, основные понятия Виды деятельности, методики и технологии Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 5: решение кейса по управлению релизами Раздел 8 Подтверждение и тестирование услуг (Service Validation and Testing) Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса Принципы и политики, основные понятия Виды деятельности, методики и технологии Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Упражнение 6: решение кейса по управлению подтверждением и тестированием услуг Раздел 9 Оценка изменения ( Change evaluation) Важность процесса в жизненном цикле услуг Общее описание процесса: назначение, задачи, охват, ценность для бизнеса Принципы и политики, основные понятия Виды деятельности, методики и технологии Триггеры, входы, выходы и взаимодействие с другими процессами Критические факторы успеха и показатели процесса Трудности и риски Роли процесса Упражнение 7: решение кейса по управлению оценкой изменений Упражнение 8: решение кейса по подбору ролей Раздел 10 Технологии и инструменты (Technology and tools) Раздел 11 Вопросы внедрения Раздел 12 Подготовка к квалификационному экзамену Информирование Решение пробного экзамена Обсуждение спорных вопросов и затруднений Целевая аудитория Руководители и ключевые сотрудники ИТ, ответственные за планирование и проведение изменений, создание конфигурационной базы данных (CMDB) Консультанты и другие специалисты, задействованные в планировании и внедрении процессов преобразования услуг (процессы управления конфигурациями, изменениями и релизами) Бизнес-менеджеры и владельцы бизнес-процессов Менеджеры ИТ, которым требуется глубокое понимание, как процессы RCV могут быть использованы для улучшения качества ИТ-услуг и их поддержки в организации Персонал поддержки ИТ-услуг, вовлеченный в управление изменениями, управление релизами и развертыванием, управление подтверждением и тестированием, управление активами и конфигурациями, управление запросами, в оценку изменений и управле-ние знаниями, который желает повысить собственные способности в соответствии с выполняемыми в этой деятельности ролями Специалисты, имеющие «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management» и желающие повысить свой уровень сертификации Рекомендуется, чтобы участники: Были знакомы с основными понятиями ITIL® в объеме тем курса «Основы ITIL®» Имели опыт работы в сфере управления ИТ услугами не менее 2-х лет и были наделены ответственностью хотя бы в одном из перечисленных процессов управления: Управление изменениями Управление активами и конфигурациями Управление подтверждением и тестированием Управление запросами Управление релизами и развертыванием Оценка изменений Управление знаниями Кандидаты, желающие пройти обучение и экзамен по этой квалификации, должны иметь сертификат «ITIL Foundation Certificate in IT Service Management». Приобретаемые знания По завершении обучения участники приобретают компетенции в следующих областях: Понимание важности управления услугами как практической концепции и принципов, назначения и задач стадии преобразования услуг Понимание важности управления проведением изменений в ИТ при предоставлении услуг Понимание взаимодействия процессов RCV с другими процессами жизненного цикла услуг Понимание видов деятельности, методов и техник, используемых каждым процессом RCV Как использовать виды деятельности, методы и техники процессов RCV для повышения эффективности работы поддержки услуг Как оценивать деятельность в процессах RCV Понимание следующих процессов RCV как способностей, поддерживающих жизненный цикл ИТ-услуг: Управление изменениями Управление подтверждением и тестированием Управление активами и конфигурациями Управление знаниями Управление запросами Управление релизами и развертыванием Оценка изменений Понимание ролей и ответственностей в процессах RCV Понимание особенностей технологий и внедрения Понимание вызовов, ключевых факторов успеха и рисков, связанных с RCV Курс включает подготовку к сертификационному экзамену и проведение пробного экзамена Продажник​